Conocer los productos para vender más

Para vender se deben y pueden hacer muchas cosas. Una de las más importantes, pero que la mayoría de ferreterías y tiendas no realiza, es conocer bien lo que venden y prescriben.

Si tuviéramos en cuenta el valor que da el cliente a un consejo sobre el uso o las características de un producto, nos preocuparíamos mucho más. Lamentablemente, solo un grupo reducido de establecimientos entienden que el conocimiento de lo que se vende es necesario y obligado para conseguir vender más.

La principal ventaja que ofrecen los puntos de venta más reducidos o modestos respecto a las grandes superficies de bricolaje especializadas consiste en el trato personal. Y este trato empieza con un saludo o la indicación de dónde se encuentran los productos en nuestra tienda y también con la recomendación de un producto u otro con plena garantía de lo que necesita el cliente para efectuar ese trabajo.

Conocer el producto que vendemos es igual de importante y necesario en una ferretería en formato autoservicio o en una con solo mostrador. No hay que olvidar que el fin de una ferretería es vender y generar beneficios. Para ello debemos ganarnos la confianza de nuestros clientes y esto se consigue mediante la resolución de sus problemas y dudas. Lo que llega a pesar en una venta es que el vendedor conozca el producto, sus características y cómo aplicarlo; hace que el cliente confíe en el ferretero y le transfiera toda su problemática, para que sea solucionada.

Fidelización

Este vínculo que se genera entre la ‘necesidad-duda-consulta’ por parte del cliente y la ‘solución-recomendación-prescripción’ por parte del ferretero es el inicio de una gran relación que se transforma en lo que denominamos fidelización. Hay que tener en cuenta que existen varios tipos de clientes: unos parecen que no saben nada y ciertamente no saben; otros saben algo y no se saben expresar; y otros saben mucho y hacen ver que no saben nada. Este último grupo es con el que debemos tener más cuidado en un consejo o prescripción, al ser un perfil de cliente que nos puede ocasionar problemas. Y, además, es el que ha estado viendo y preguntando lo mismo en más establecimientos. Este perfil se detecta porque utilizan palabras o definiciones muy técnicas poco usuales en un cliente tradicional.

Cuando no sabemos ni podemos saber la solución a una duda de un cliente, lo mejor es reconocer la falta de conocimiento y preguntar a un compañero o bien al responsable del establecimiento. El cliente lo valora mejor que ofrecer una respuesta improvisada sin fundamentos que hace dudar si el vendedor ha contestado por contestar. Además, si esta respuesta no está bien estructurada, puede generar un rechazo sobre la confianza que tiene el cliente con este punto de venta.

Cómo ampliar el conocimiento sobre un producto

No es una obligación que todos los vendedores de ferretería sepan de todo, pero un mínimo sí deben saber. Y no vale con leer las instrucciones de aplicación cuando el cliente está preguntando. Cuando no disponemos de tiempo ni medios para aprender sobre un producto, podemos utilizar varias formas:

• Consulta directa al fabricante mediante una simple llamada.

• En las visitas de los comerciales, preguntarles y pedirles que nos instruyan en sus productos.

• Con los tutoriales en vídeo existentes en las redes sociales y en YouTube.

• Asistiendo al curso de formación que realizan los fabricantes.

• Visitar ferias para conocer y preguntar en vivo dudas que se tengan sobre algún producto.

Hay miles de formas de aprender, pero solo se puede conseguir si hay ganas de hacerlo por parte de los equipos de vendedores. Cuando en un establecimiento hay más de un vendedor, es bueno que el responsable del punto de venta reúna una vez a la semana a todos los vendedores para explicarles en grupo los productos que se han incorporado y las características que tienen. De esta forma se consigue lanzar un mismo mensaje de cómo hay que explicar y vender este producto. En este acto se pueden tomar notas individualmente para recordar y contestar mejor.

Actualmente, la comunicación es muy buena y en muchas de las webs de las empresas existen tutoriales que explican el funcionamiento o aplicación de los productos que fabrican. También es recomendable que, en según qué tipo de producto, los propios empleados los prueben en sus propias casas. Este es el caso de pinturas, adhesivos, herramientas, etc. Con este sistema se consigue un mejor conocimiento al haber experimentado con el propio producto. Este sistema realmente tiene un coste muy bajo e incluso ninguno, si se le solicita al proveedor productos para ser probados por sus vendedores.

Todos nosotros somos clientes en algún momento y tenemos que ver cómo actuamos cuando un vendedor nos ofrece una respuesta sobre una pregunta y no sabemos contestar o dudamos en la respuesta. Un caso muy común se da en la compra de un taladro. En la caja de embalaje figura 500w. La pregunta es: ¿de potencia o de consumo? Una pregunta básica, pero que en una gran parte de establecimientos no saben responder. Resulta vital conocer las características y cualidades de los productos a vender para prescribirlos adecuadamente. Este tipo de información tendrá cada vez más un mayor peso en la decisión de compra de un cliente a la hora de elegir entre uno u otro establecimiento.

Sugerencias y comentarios:

• El conocimiento de lo que vendemos en nuestra ferretería será cada vez más importante para el cliente.

• Prescribir y recomendar adecuadamente nos dará un plus de diferencia, que fidelizará a los clientes y marcará la diferencia entre establecimientos.

• Conocer los productos no es una tarea difícil: es un problema de actitud de querer saber para atender y prescribir lo mejor posible.

• Para aprender existen infinidad de formas y sistemas. Disponer de este conocimiento, sea por la vía que sea, da al vendedor un rol de profesionalidad y al establecimiento, un plus de diferencial con su competencia.

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